Grundlagen der Kommunikation

Kommunikation mit Kollegen, Mitarbeitern, Vorgesetzen und Kunden ist der Dreh- und Angelpunkt für ein reibungsloses Miteinander, für Erfolg in der Arbeit und zur Wertschätzung des Anderen. Sie erfolgt sprachlich (verbal) und nicht-sprachlich (non-verbal). Wie also könnten Sie es in Ihrem Beruf erreichen, nicht zu kommunizieren?

Na klar, Sie können nicht nicht kommunizieren. Ihre Art zu kommunizieren gibt anderen Menschen Hinweise auf Ihre Persönlichkeit, Ihren Charakter und Ihre Art, die Welt bzw. Ihre Umgebung zu betrachten. Wenn Sie also mit Ihren Kunden und Mitarbeitern kommunizieren, geben sie bewusst oder unbewusst auch immer ein kleines Stück von sich selbst preis. Ihre Denkweisen und Einstellungen gegenüber sich selbst und Ihrer Umwelt bestimmen die Art und Weise, wie Sie kommunizieren.

Hierzu einige Beispiele aus unserer Coaching-Erfahrung:

Menschen, die sich selbst für den Nabel der Welt halten:

Hier stellen wir immer wieder fest, dass die Redeanteile wesentlich höher sind als die der Kunden bzw. Mitarbeiter. Die Fähigkeit, durch Fragen Sachverhalte zu klären bzw. zusätzliche Information zu erhalten, ist schwach ausgeprägt.

Menschen, die in vielen Situationen besser aussehen wollen als Andere:

Anderen Menschen ins Wort fallen, Schwatzhaftigkeit und viele „ich“-Geschichten sind die typischen Zeichen dieser Denkstruktur. Aktives Zuhören (z.B. Nachfragen) wird sehr häufig durch eigene Erlebnisse und Ergänzungen überdeckt.

Menschen, die die Tendenz zum Perfektionismus haben:

Sprache und Körpersprache signalisieren häufig große innere Anspannung. Kritik wird auch bei Nebensächlichkeiten in vielen Situationen überzogen geübt.

Menschen, die ein sehr stark ausgeprägtes Harmoniebedürfnis haben:

Eigene Gefühle werden selten kommuniziert. Die Sprache enthält viele Konjunktive und Vagheiten (müsste, könnte, ungefähr, eventuell, vielleicht etc.). Es besteht die Tendenz, Konflikte nicht direkt anzusprechen.

Menschen, die Andere so annehmen können wie sie sind und sich nicht in den Vordergrund stellen müssen:

Die Kommunikation findet auf „Augenhöhe“ statt und entspricht in vielen Fällen einem Dialog. Es besteht die Tendenz, durch große Aufmerksamkeit und Neugierde die Sichtweisen des Gesprächspartners kennenzulernen.

Und hier eine unserer Lieblingsgeschichten für schwatzhafte Zeitgenossen

Im Coaching sind für uns folgende Aspekte der Kommunikation von Anfang an von zentraler Bedeutung gewesen:

1. die Ebenen der Kommunikation
2. das Wahrnehmen der Körpersprache
3. die unterschiedliche Interpretation

Ebenen der Kommunikation

zur Einstimmung eine anschauliche Szene:

1. Strategische Ebene

Sie ist die Ebene des Ziels. Zunächst einmal müssen wir zur Kenntnis nehmen, dass in der Kommunkation immer sowohl der Sender als auch der Empfänger ein Ziel verfolgen. Selbst dann, wenn dieses Ziel für einen von Beiden nur im Unterbewusstsein vorhanden ist. Die strategische Ebene beantwortet die Frage „Wozu findet das Gespräch statt?“ Für die Menschen, die wir begleiten durften, war in den Abschlussgesprächen vor allen Dingen folgender Fragekomplex zur zukünftigen Zielfindung hilfreich:

• Was will ich in dieser Sache heute erreichen?
• Welche Ergebnisse des Gespräches sind für mich wünschenswert bzw. notwendig?
• Wie kann ich die Beweggründe meines Gesprächspartners klären?
• Wie können wir zu einem Ziel kommen, das in diesem Fall von beiden Seiten mitgetragen wird?

Die Grundausrichtung für Klarheit auf der strategischen Ebene muss also lauten: Sage dem anderen klar und freundlich, was Du wirklich willst!

2. Inhaltliche Ebene

Sie ist die Ebene der Zahlen, Daten, Fakten aber auch der Vorstellungen, die mit diesen Inhalten beim Sender bzw. Empfänger verbunden sind. Sie beantwortet die Frage: „Was soll besprochen werden?“ Viele Missverständnisse zwischen Menschen, viele Konflikte, manchmal auch Streit, rühren daher, dass der Sender nicht überprüft hat, ob beim Empfänger ein klares Bild ankam und ob dieses Bild seinem gleicht!

Die Grundausrichtung für Klarheit auf der inhaltlichen Ebene muss also lauten: Sprich so, dass der andere alles verstehen kann und prüfe, ob er genau das verstanden hat, was Du sagtest!

3. Beziehungsebene

Sie ist die Ebene der Emotionen und spiegelt wider, welche Qualität die Beziehung zwischen Sender und Empfänger zu Beginn, im Verlauf oder am Ende eines Gespräches hat. Wahrnehmbare Zeichen sind die Körpersprache (Mimik und Gestik) aber auch der Tonfall. Sie wissen ja – „der Ton macht oft die Musik.“ Diese Ebene beantwortet die Frage: „Wie reden wir miteinander?“

Die Grundausrichtung für Klarheit auf der inhaltlichen Ebene muss also lauten: Verhalte Dich so, dass eine gute (tragfähige) Beziehung als Grundlage für gegenseitiges Verständnis erhalten bleibt!

Störungen in einer der Ebenen ziehen Störungen in jeder anderen Ebene nach sich.

Körpersprache

zunächst ein Blick über den Tellerrand:

Was denkt jemand, wenn er „Ja“ sagt und dabei den Kopf schüttelt? Wie erkennt man, dass jemand lügt? Wie erkennt man, ob ein Verkäufer wirklich nicht mehr nachgeben will? Wie erkennt man Blockade-Reaktionen des Gesprächspartners rechtzeitig?

Es kommt nicht nur darauf an, was jemand sagt sondern wie er es sagt. Unbewusste Signale des Körpers geben mehr Wahrheit preis als Worte. Körpersignale sind ehrlicher. Oft trauen wir unbewusst diesen Signalen mehr als den Worten. Umso wichtiger ist es, Körpersprache richtig zu deuten.

Wir wissen nicht, woran der beobachtete Mensch wirklich denkt. Deshalb ist eine sichere Deutung seiner unbewussten Signale selten möglich. Wir kennen zu wenige Details. Menschen verhalten sich verschieden. In unserer Erfahrung mit Mitarbeitern im Außendienst hatten wir immer die Möglichkeit live zu erleben, wie Sprache und Körpersprache zusammenwirken.

Hieraus möchten wir zunächst folgende Aspekte zusammenfassen:

• Die Art und Weise, wie Sie in Ihrer Funktion von anderen Menschen vor Ort begrüßt werden.
• Die Art und Weise, wie Sie sich selbst in den Räumlichkeiten bewegen und verhalten, in denen Sie auch immer ein Außenstehender sind.
• Die Art und Weise, wie Menschen in dem Moment reagieren, wenn unangenehme Fragen gestellt oder unangenehme Dinge verkündet werden.
• Die Art und Weise wie Menschen sich rein körpersprachlich verhalten, wenn Sie „angeblich“ ernstlich interessiert sind, ein Problem zu lösen.

Folgendes Bild sollte Sie motivieren, doch den ganzen Menschen im Blick zu halten.

Interpretation

Zum Einstieg erst einmal ein Beispiel wie unterschiedliche Interpretationen die Kluft zwischen Sender und Empfänger zu einem scheinbar unüberwindlichen Hindernis werden lassen:

The Gulf, Derek Phillips (GB 1972)

Es kann schon spannend sein, zu sehen und zu hören, wie unterschiedlich wir Menschen die Aussagen unserer Mitmenschen interpretieren. Dies wird durch die Kenntnis der unterschiedlichen Ebenen der Kommunikation zumindest nicht entschärft. Im Gegenteil – da tauchen Fragen auf… Wie hat er/sie das gemeint? Was will er/sie eigentlich von mir?

Wahr (im Sinne von richtig oder real bzw. gültig) ist nicht das, was wir sagen, sondern zunächst einmal das, was der Andere unter unserer Aussage versteht.

Die Unterschiedlichkeit der Interpretation wird u.a. durch folgende Wahrnehmungsfilter verursacht:

• Programme, die wir im Verlauf unseres Lebens angenommen haben (z.B. „Arbeit ist ernst“).
• Erfahrungen, Erlebnisse aus der Vergangenheit, die wir in bestimmten Situationen wieder abrufen (z.B. frühere Gespräche mit dem Kunden/Mitarbeiter).
• Stress, der je nach Intensität sogar das Zuhören massiv beeinträchtigt.

Letztendlich sind alle Annahmen (Vermutungen), die wir über unsere Umwelt und wie diese funktioniert im Kopf spazieren tragen, verantwortlich dafür, wie wir das verstehen, was wir wahrnehmen. Was wir also im Bereich der Kommunikation in der Körpersprache sehen und in den Aussagen des Gegenübers hören. Wenn Sie nicht zu häufig Opfer Ihrer eigenen Annahmestruktur (der „Festplatte“ in ihrem Kopf) werden wollen, empfehlen wir Ihnen, das Thema Fragetechnik zu vertiefen.

Und hier können Sie einige Grundlagen zum Thema Kommunikation hören: