Besuchsorganisation
Immer wieder stellen wir fest, dass eine gute Besuchsorganisation Zeitersparnis bringt, die Besuchsergebnisse verbessert und – um das Wort Nachhaltigkeit zu strapazieren – auch anhaltender und dauerhafter macht. Eine gute Besuchsorganisation schafft Freiräume, um Zukunftsaufgaben zu entwickeln und reduziert bei Ihnen und allen Anderen Stress.
Also: Eine gute Besuchsorganisation hat nur Vorteile. Natürlich ist ein gewisses Investment notwendig:
- Zeit
- Arbeitsmaterial
- klare Vorstellung von den gewünschten Zielen und nicht zuletzt
- ein gewisses Know How
Wir wollen Ihnen hierbei ein wenig Unterstützung geben.
Was gehört also zu einer guten Besuchsorganisation?
Besuchsziele
„Wer nicht weiß, wo er hin will, braucht sich nicht zu wundern, dass er woanders ankommt.“
Wesentliche Aspekte der Besuchstätigkeit stehen im direkten Zusammenhang mit den Besuchszielen, die im Vorfeld klar definiert werden müssen. Sehr leicht kann es passieren, dass wir im Alltag Aufgaben, Themen und Ziele vermischen oder einfach so tun, als sei das Thema mit einem klaren Ziel gleichzusetzen.
Hierzu ein Beispiel:
„Ich möchte heute mit meinem Kunden eine Begehung seines Marktes durchführen“. Dies ist die Antwort auf die Frage nach dem „Was“. (Aufgabe)
Eine gemeinsame Marktbegehung von 45 min. soll dem Kunden aufzeigen, in wie weit er die Warenpräsenz bereits auf das anstehende Wochenendgeschäft sichergestellt hat. Er soll vorhandene Defizite vor allem im Bereich der Zweitplatzierungen selbst erkennen und entsprechende Maßnahmen einleiten.
Dies ist die Antwort auf die Frage nach dem Wozu? (Ziel) bzw. nach dem Wie? (Weg)
Um klare Besuchsziele zu planen und sie mit dem Gesprächspartner abzustimmen, haben wir mit Außendienstmitarbeitern folgende Fragen erarbeitet:
- Was genau wollen Sie hinsichtlich dieses Themas heute erreichen?
- Was soll nach dem Besuch feststehen?
- Was genau wollen Sie klären?
- Welche Ziele hat Ihr Gesprächspartner?
- Welche Resultate sind wünschenswert?
Besuchsvorbereitung
Die Grundpfeiler der Besuchsvorbereitung sind
- eine gute Vorbereitung der Arbeitsmittel
- eine gute Planung der Zeit
- die genaue Kenntnis der Besuchsziele
- eine Tourenplanung nach Priorität.
Hier noch ein Beispiel zur persönlichen Reflexion:
Ein Außendienstmitarbeiter kommt im Rahmen seiner Besuchstätigkeit am Ziel an. Er parkt seinen Wagen und stellt den Motor ab. Er zieht den Schlüssel ab, steigt aus, nimmt notwendige Utensilien zur Hand, schließt den Wagen ab und geht los. Zwischen dem Ankommen und dem „Losgehen“ vergehen keine 30 Sekunden.
Diesen Ablauf konnten wir in 9 von 10 Fällen so wahrnehmen. In eben so vielen Fällen wurde schnell deutlich, dass die Vorbereitung des jeweiligen Besuches nicht ausreichend war.
Kennen Sie diesen Ablauf auch aus Ihrer persönlichen Routine? Wenn ja, empfehlen wir Ihnen, einmal zu testen, welche Verbesserungen Sie erzielen können, wenn Sie ca. 5 Minuten im Auto zusätzlich einplanen, um die Vorbereitung zu optimieren.
Hierbei könnten die Fragen nach dem Ziel (Wozu?), nach der Strategie (Wie?) und den Mitteln (Womit?) im Vordergrund stehen.
Und hier eine Hördatei zum Thema Besuchsvorbereitung:
Ein Beispiel: Checkliste Marktbesuch
Strategie und Argumente
Bei der Durchführung sind wichtige Aspekte zu beachten:
- Welche Argumente habe ich und welche wird mein Gesprächspartner haben?
- Wie verschaffe ich mir schnell einen Überblick über die derzeitige Situation meines Gesprächspartners?
- Habe ich Fragen vorbereitet, die zum Ziel, zum Ergebnis führen?
- Ist der Gesprächsablauf effektiv und effizient?
- Welche Vereinbarungen sind schriftlich zu fixieren?
- Ist eine klare Arbeitsaufteilung festzuhalten?
- Wie sollte ein konstruktiver Gesprächsabschluss sein? Und
- Welche Nacharbeit wird jetzt nötig?
Effektivität und Effizienz
Effektivität (von lateinisch effectivus „bewirkend“) bezeichnet das Verhältnis von erreichtem Ziel zu definiertem Ziel (Zielerreichungsgrad). Das Kriterium für das Vorhandensein von Effektivität ist ausschließlich die Frage, ob das definierte Ziel erreicht wird. Dies ist im Unterschied zur Effizienz unabhängig vom Aufwand, der zur Zielerreichung notwendig ist. Effektiv arbeiten bedeutet, unter Einsatz aller Mittel ein Ziel zu erreichen, effizient arbeiten hingegen bedeutet, ein Ziel mit möglichst geringem Mitteleinsatz zu erreichen (ökonomisches Prinzip).
Effizienz setzt also Effektivität voraus und geht über diese hinaus.
Effektivität ist ein Maß für die Zielerreichung (Wirksamkeit, Qualität der Zielerreichung).
Effizienz ist ein Maß für die Wirtschaftlichkeit (Kosten-Nutzen-Relation).
Wir beobachten in vielen Fällen, dass bei der Planung und Durchführung der Besuchstätigkeit der Faktor Effizienz in den Hintergrund tritt. Das heißt also, dass zum Beispiel für bestimmte Aufgaben der Faktor Zeit (Aufwand) keine wesentliche Rolle spielt.
- Wie lange soll das Gespräch dauern?
- Welcher Zeitaufwand ist entsprechend dem Anspruch an das Gesprächsziel gerechtfertigt?
- Nicht weniger interessant kann es sein, einmal zu prüfen, wie Ihre Mitarbeiter und Kunden mit dem Faktor Effizienz umgehen.
Ein schönes Beispiel hierfür ist für uns immer wieder folgende typische Begebenheit:
Ein selbstständiger Kaufmann sagt bei einem geplanten und terminierten Besuch, dass er „eigentlich“ heute gar keine Zeit hätte, weil … . Am Ende des Besuches standen 150 Minuten Zeitaufwand für jede Menge Small Talk, wiederholte Beschwerden über die Leistung des Großhandels usw.
Und hier eine Hördatei zum Thema Besuchsdurchführung:
Nacharbeit und Berichtswesen
Am Ende Ihrer Besuche/Ihrer Gespräche ist es wichtig, erarbeitete Gespräche zu dokumentieren. So haben Sie und Ihre Gesprächspartner die Möglichkeit notwendige Nacharbeiten einzuleiten. Eine konsequente Nacharbeit ist gleichzeitig der erste Schritt zur Vorbereitung des nächsten Kontakts.
Und hier eine Hördatei zum Thema Besuchsnacharbeit:
Hier Beispiele für Ergebnislisten: