Beziehungspflege nach innen und außen
Beginnen wir zunächst mit einem ähnlichen Wort: Beziehungsarbeit
Beziehungsarbeit
In Ihrer Tätigkeit sind Sie darauf angewiesen, konstruktive und vor allen Dingen klare Arbeitsbeziehungen zu knüpfen. In unserer Tätigkeit als Begleiter und Coach konnten wir immer wieder beobachten, dass jeder Einzelne sich diese Beziehungen buchstäblich „erarbeiten“ musste. Immer dann, wenn das Bewusstsein für diese „Schlüsselaufgabe“ von Anfang an vorhanden war, wurden für uns tragfähige und konfliktfähige zwischenmenschliche Beziehungen sichtbar.
Allgemein bedeutet „Beziehungsarbeit“, dass die Beteiligten bewusst versuchen, ihr Verhalten gegenüber dem jeweils anderen zu hinterfragen und im Sinne einer positiven Gestaltung der Beziehung veränderbar zu halten. Beziehungsarbeit hat das Ziel Vertrauen zu schaffen, größere Abstimmung und eine klare Kommunikation zu erreichen. Beziehungsarbeit bedeutet in Ihrem Fall, gezielt auf einen Kunden oder Mitarbeiter zuzugehen, etwas gemeinsam mit ihm zu erleben bzw. zu gestalten, persönliche Berührungspunkte herzustellen oder den anderen in der Beziehungsbildung anzuleiten.
Dazu gehört, dass einem der Andere wichtig ist und man sein Gegenüber ernst nimmt, seine Gefühle respektiert und seine Persönlichkeit als wertvoll erachtet.
„Urteile niemals über einen anderen Menschen, ehe Du nicht einige Schritte in seinen Mokassins gegangen bist.“ (indianisches Sprichwort)
Hier noch ein Text zur Reflexion
Hier noch Lesenswertes zum Thema Motivation
Und hier noch eine Botschaft zum Thema „Begeisterung“
(Autorin: Nicola Fritze) Hier geht´s zur Homepage: Das Abenteuer Leben
Und hier noch eine Video-Botschaft zum Thema „Führen in Zukunft“: Zukunftsaufgabe der Führung
2 Tipps zum positiven Umgang mit Anderen in zwei Teilen:
Teil 1:
Teil 2:
Aspekte der Beziehungsarbeit
1. Das Beziehungskonto – eine Metapher für gute Beziehungspflege
Im Umgang mit Menschen gibt es bekanntlich einige wesentliche „Naturgesetze“ die als Grundlage unabdingbar sind. Neben den guten Manieren die wir in unserer Kinderstube gelernt haben, spielt das Gesetz vom Geben und Nehmen (Saat und Ernte) in unserer Gesellschaft eine große Rolle. Es besagt ganz einfach, dass wir zunächst immer etwas geben müssen, um etwas zu bekommen. Es besagt aber auch, dass wir für das, was wir geben, nicht sofort etwas zurückbekommen werden. Es besagt lediglich, dass wir etwas bekommen werden – Zeitpunkt und Menge sind grundsätzlich ungewiss. Ein Landwirt weiß, dass er den Boden bearbeiten (also Arbeit geben muss), Saatgut in ausreichender Menge verwenden und den Acker bis zur Ernte weiter bearbeiten muss, um belohnt zu werden.
In Ihren Arbeitsbeziehungen können Sie den Zusammenhang von Geben und Nehmen durch ein Beziehungskonto herstellen:
Folgende Fragen konnten aus unserer Erfahrung vielen Mitarbeitern im Außendienst helfen, den Bereich der Einzahlungen in die eigene Praxis übertragen:
⇒ Was weiß ich über den Kunden / Mitarbeiter als Privatperson (Familie/Hobbys/Interessen/Geburtstag etc.)?
⇒ Welche Stärken zeichnen den Kunden / Mitarbeiter aus?
⇒ Welche Denk- und Handlungsweisen sind für sie / ihn typisch?
⇒ Was motiviert sie / ihn besonders?
⇒ Was hat mein Kunde / mein Mitarbeiter seit unserem letzten Gespräch erlebt/erarbeitet?
2. Menschenkenntnis
Menschenkenntnis ist die Fähigkeit, das Verhalten oder den Charakter eines Menschen aufgrund eines ersten Eindrucks richtig einzuschätzen, zu erkennen und zu beurteilen. Wer eine gute Menschenkenntnis besitzt, ist sehr häufig in der Lage, bestimmte Reaktionen eines anderen Menschen vorherzusehen. Entscheidende Faktoren für diese Fähigkeit sind Lebenserfahrung, Intuition, Intelligenz und eine ausgezeichnete Wahrnehmung.
Menschenkenntnis ist nicht angeboren, sondern man erwirbt sie durch den häufigen Umgang mit Menschen und durch Erfahrung mit vielen unterschiedlichen Menschen. In vielen Situationen war für uns erkennbar, dass diese Fähigkeit über viele Jahre erworben wurde und dass eine hohes Maß an Neugierde bzw. an Interesse für das eigene Umfeld von entscheidender Bedeutung waren. Die vorhandenen Kenntnisse wurden vor allen Dingen für die Vorbereitung von Gesprächen genutzt.
Folgende Aspekte waren hierbei hilfreich:
- Grad der Selbstständigkeit des Gesprächspartners
- Ausprägung bestimmter Denkweisen (wie z.B. Opposition oder Perfektion)
- Das Wertsystem des Gesprächspartners
3. Klare Spielregeln
Immer dann, wenn eine Beziehung neu ensteht, ist es für die Beteiligten sinnvoll, die gegenseitigen Erwartungen zu klären. Für das gute Zusammenspiel im Alltag sind erfahrungsgemäß einige Spielregeln sinnvoll.
Folgende Bereiche für Spielregeln haben wir im Alltag als hilfreich erlebt:
- Klarheit darüber, welche Unterstützung der Kunde / Mitarbeiter erwartet
- Klarheit darüber, wie die gemeinsame Zeit vor Ort genutzt werden soll
- Klarheit darüber, welche Themen / Problemstellungen derzeit für beide Seiten Priorität haben sollen
- Klarheit darüber, wie die Kontrolltätigkeit des Mitarbeiters im Außendienst ausgeübt wird
- Klarheit darüber, welche Bedeutung Termine und Vereinbarungen haben
- Klarheit darüber, welche Folgen eintreten werden, wenn bestehende regeln nicht eingehalten werden
- Klarheit darüber, wie die Kommunikation außerhalb der gemeinsamen Zeit laufen soll.
Vertrauen vs. Kontrolle
1. Ein kleiner Denkanstoß:
Vertraue jedem, soweit du nur kannst – und gehe dabei sehr weit.
Stelle jedoch sicher, dass du es erfahren wirst, wenn dein Vertrauen missbraucht wird.
Stelle sicher, dass deine Mitarbeiter und Kollegen wissen, dass du das erfahren wirst.
Stelle sicher, dass jeder Vertrauensmissbrauch gravierende und unausweichliche Folgen hat.
Stelle sicher, dass deine Mitarbeiter auch das unmissverständlich zur Kenntnis nehmen.
aus Fredmund Malik: „Führen – Leisten – Leben“
2. Vertrauen ist gut
Vertrauen ist eine ökonomische Größe zur Senkung von Transaktionskosten. Ein kompliziert klingender Satz, der trotzdem einfache Weisheiten beinhaltet. Vertrauen macht schnell, weil in vielen Situationen, die wir miterleben durften, z.B. unnötig lange Diskussionen vermieden wurden. Vertrauen geben, ist für viele Menschen motivierend, weil es ihren Selbstwert erhöht („… ich kann diese Dinge allein entscheiden“). Vertrauen stärkt damit die Verantwortungsfreude jedes Einzelnen. Als Mitarbeiter im Außendienst werden sie dadurch entlastet und können Ihre Zeit effizienter einsetzen.
3. Vertrauen ist gut – Kontrolle ist trotzdem notwendig
„Look – don´t listen“
Von Zeit zu Zeit gab es für uns immer wieder Schlüsselmomente (= „Momente der Wahrheit“), in denen der eine oder andere Kollege, den wir begleiten durften, Gutmütigkeit (Gutgläubigkeit) und Nachlässigkeit verwechselt hat.
Bei Vertrauen geht es auch immer wieder um „gerechtfertigtes Vertrauen“. Dieses zwingt uns im Alltag dazu, bestimmte Aspekte der Zusammenarbeit auch tatsächlich zu überprüfen.
Kontrolle heißt in diesem Zusammenhang nicht allein nur überprüfen und selbständig tun – ebenso hilfreich kann ein Gespräch mit einem Mitarbeiter Ihres Kunden sein.
Einige Male konnten wir verfolgen, wie aufschlussreich manche Fragen waren, um Information zu bekommen, die der jeweilige Mitarbeiter im Außendienst dann im anschließenden Gespräch mit dem Verantwortlichen sehr gut verwenden konnte.
Solche Fragen waren z.B.:
1. Wie klappt es denn mit Ihrem Einarbeitungsplan? (… interessant, wenn die Mitarbeiterin gar nicht weiß , dass Sie einen haben müsste)
2. Wie waren die Umsätze in ihrem Bereich im vergangenen Monat? ( … interessant, wenn der Mitarbeiter sagt – … „das sagt mir mein Chef doch nicht“)
Kontrolle ist nach unserer Erfahrung ein wichtiger Aspekt der Führung von Menschen. Wie vieles Andere muß sie allerdings auf die einzelne Situation und damit auf den einzelnen Menschen und seinen Entwicklungsstand angepasst werden. Sonst wirkt sie ihrem Zweck entgegen. Wenn Mitarbeiter den Sinn von Kontrolle nicht verstehen, kann Kontrolle sehr schnell verletzend sein. Wenn aber Kontrolle als notwendige Analyse betrachtet wird, um geeignete Maßnahmen zu ergreifen, damit vorhandene Defizite reduziert oder ganz vermieden werden, dann bekommt Kontrolle einen nachvollziehbaren Sinn.
Kontrolle hat doch allein keinen Selbstzweck. Kontrolle der Kontrolle wegen – stumpft ab.
Und hier eine unserer Lieblingsgeschichten zum Thema „Kontrolle“.
Umgang mit Konflikten
„Der Sinn von Konflikten besteht darin, vorhandene Unterschiede sichtbar und damit fruchtbar zu machen.“
Ein Konflikt ist eine Spannungssituation, in der zwei oder mehrere Personen, die voneinander abhängig sind, mit Nachdruck versuchen, scheinbar oder tatsächlich unvereinbare Handlungspläne zu verwirklichen und sich dabei ihrer Gegnerschaft bewusst sind. Konflikte manifestieren sich auf der Sachebene und auf der Beziehungsebene der betreffenden Konfliktparteien.
Für mehr Informationen zur Kommunikation, sehen sie hier das 4-Seiten-Modell. Erinnern Sie sich an ähnliche Situationen?
Bei der Begleitung von Menschen in Aussendienstorganisationen, haben wir festgestellt, dass im Wesentlichen drei Konfliktarten im Vordergrund stehen:
- Zielkonflikte (Uneinigkeit in den Zielen, die derzeit vorrangig anzustreben sind)
- Beurteilungskonflikte (Uneinigkeit über den Weg zu einem gemeinsam als richtig erkannten Ziel)
- Beziehungskonflikte (Differenzen, die in der emotionalen Ebene der Kommunikation liegen)
Es hat sich in allen Fällen gezeigt, dass allein die Erkenntnis, um welche Art von Konflikt es sich handelt, Ansatzmöglichkeiten der Konfliktlösung hervorgebracht hat.
Hier finden Sie weitere Informationen zum Thema Konflikte bearbeiten: Konfliktmanagement
